Comunicación eficiente: pautas y ejemplos

Desde el contexto de Psicoterapia y de los grupos/talleres de entrenamiento de habilidades, trabajamos la comunicación eficiente desde una visión integradora. Esta visión nos permite aplicar técnicas procedentes de distintas orientaciones y adaptarlas a diferentes formatos. De un modo u otro, el trabajo que llevamos a cabo responde, muchas veces, a la necesidad de ofrecer herramientas ante la exposición de una problemática, la expresión de una necesidad, la comunicación de una petición, la aparición de una discusión complicada e incluso destructiva, etc.

Esta semana, el equipo del INSTITUT D’ASSISTENCIA PSICOLOGICA I PSIQUIATRIA MENSALUS, nos presenta las principales pautas para conseguir una comunicación eficiente en la que, ambas partes, se sientan satisfechas con el resultado.

La comunicación eficiente

Comunicar de un modo eficiente implica que, las dos partes, ganen. Con ello nos referimos a un planteamiento claro. Antes de empezar o seguir con la discusión, exposición de un problema o aclaración, mi deseo no será ganar únicamente yo.

Con esta premisa el tono, modo y mensaje del emisor cambia. Si no siento el miedo a quedar como el “perdedor”, muy posiblemente no muestre una actitud defensiva, formule un discurso claro y pausado y, además, adopte una posición paciente y de escucha activa.

Así pues, en esto consiste la comunicación eficiente: expresar para ser escuchado con el fin de escuchar para comprender y ser comprendido.

Pautas para una comunicación eficiente

Podemos partir de otra premisa: nada es incorrecto y nadie tiene la razón. Por este motivo todos los enfoques serán escuchados, de lo contrario, perderemos información y derecho a informar y ser informado.

Ahora bien, en toda comunicación existe una responsabilidad individual. Todo aquello que digamos tiene unas consecuencias en el sistema donde ocurre dicha conversación. Asumir esta responsabilidad es la que nos otorga poder de decisión y control, dos elementos que, a su vez, ayudan a sentirnos seguros en el momento de comunicar. El objetivo de ello es preservar nuestra persona y respetar al resto de personas que nos acompañan.

Comprender y valorar las emociones ajenas con nuestro modo de dirigirnos al otro también es un punto crucial a tener en cuenta. Aquellos mensajes que, ante una expresión emocional (“me siento desbordado/a”) desbanquen al otro (“qué tontería”, “esto es absurdo”, “no tienes motivos”, etc.) cortarán la comunicación o generarán un efecto de escalada (debo ganar). Por este motivo, no podemos invalidar la emoción ajena. Toda expresión emocional precisa de un espacio.

Finalmente, confiar es otro de los mensajes que lanzamos a nuestros pacientes cuando se encuentran en una conversación difícil que despierta inquietud o malestar. Confiar que encontraremos una solución. Que nuestro discurso generará una nueva situación. Confiar que nuestras palabras se sumarán a las de la otra persona, etc. Cuando no confiamos, sentimos que vamos a perder y, como consecuencia, alzamos el tono de voz, nos dejamos ir, rompemos con todo.

Ejemplos de comunicación eficiente

A continuación presentamos algunas técnicas útiles para la comunicación eficiente. Tal y como enunciábamos, la comunicación eficiente es aquella comunicación en la que, finalmente, sentimos que hemos ganado algo (escucha, comprensión de la situación, comprensión del estado emocional propio o ajeno, conocimiento, conexión, etc.):

• “Win-win”: todas las partes deben sentir que van a ganar, que algo van a obtener con el encuentro y la comunicación. Pensar “debo ganar” nos aleja de este objetivo y define una forma y contenido que, fácilmente, destruirá la comunicación.
• Los mensajes YO: hablar desde el “yo siento” en lugar de “tú me haces sentir” o “es que tú”.
• La fórmula de comunicación no violenta: esta preciada fórmula nos recuerda 4 pasos básicos para comunicar de un modo eficiente y facilitar que la información de ambas partes fluya:

1. 1. Descripción de la situación (“cuando nos vamos de viaje”, “en la cena cuando estábamos todos juntos”)
   2. “Entonces yo me siento/me sentí…”
   3. “Conecto con la necesidad de…”
   4. “Por ello yo te pido/me gustaría…”

• Recordar nuestros derechos asertivos: tener presentes aquellos derechos que nos recuerdan la necesidad de conectar con nuestro mensaje y expresarlo. Poner límites a aquello que no nos ayuda, así como poder decir NO desde la comunicación asertiva (aquella que vela por mis derechos y el de los demás al mismo tiempo que preserva mi autoestima).
• “Tiempo fuera” y posponer: cuando la discusión está adoptando un carácter destructivo o creemos que no podemos aportar más en ese instante, pedir “tiempo fuera” implica dejar la conversación con el fin de no herir ni herirse. El tiempo fuera precisa de una reprogramación de la conversación. De lo contrario, la otra parte puede sentirse abandonada y reclamar su derecho a expresar y ser escuchada (“creo que lo mejor es que dejemos aquí la conversación. Me gustaría que sigamos hablando después de tomar aire y tranquilizarnos. Charlemos mañana por la tarde después de trabajar”).
• Las fichas de resolución de problemas: las fichas de resolución de problemas son unas tarjetas que invitan al individuo a reflexionar sobre aquello que necesita expresar y, si es posible, proponer un camino o solución. Son útiles de cara a aumentar la eficiencia del mensaje llenándolo de contenido constructivo e información útil en lugar de queja. La ficha puede contener los siguientes puntos:
  1. Necesito expresar…
  2. Creo que esto sucede por…
  3. Un posible camino de solución sería…
  4. Por eso te propongo…

La totalidad del contenido de la ficha no tiene porqué exponerse desde el inicio de la conversación, puede servir simplemente como guía y/o recordatorio.

Libros sobre comunicación eficiente y constructiva

A continuación detallamos algunos títulos especialmente útiles para adquirir pautas prácticas:

• “Asertividad, expresión de una sana autoestima” de Olga Castanyer.
• “Comunicación no violenta” de Marshall Rosenberg.
• “Camarero, este café está frío” de Raquel Ballesteros.

Mª Teresa Mata

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